De avonturen van mijn goede vriend Fons, tot voor kort een man van onbesproken gedrag. Ik geef zijn verhaal onverkort weer. Ik weet het, er bestaan duizennden Fonsen, maar er is maar 1 KPN!!! (F.W.
Daar zit ik dan op dinsdag 2 maart 2011 in een politiecel in het bureau Purmerend. Ontdaan van mijn schoenveters, broekriem, bretels, horloge, kammetje, leesbril, portemonnee, beursje met kleingeld, een boodschappenlijstje en ook nog mijn stemkaart. Bijna ontdaan van mijn menselijkheid. Oh, ja. Hermandad had ook een mokertje en een kniptangetje in beslag genomen. Ik ga maar uitgestrekt op de harde bank liggen en mijn zonden overdenken. Ik heb iets gedaan wat ik nooit van mijzelf verwacht had. Ik heb van mijn ouders het verschil in mijn en dijn goed ingeprent gekregen en ik ben er dan ook helemaal niet trots op wat er gebeurd is. Normen en waarden probeer ik altijd op een voor mij redelijk niveau te houden. Maar nu ben ik over de mijzelf opgelegde grenzen gegaan. Ik heb er een zeer ontevreden gevoel over. Maar wat is het geval?
Ondanks dat ik ingeschreven sta in “Bel mij niet register” ben ik in de maand november 2010 drie maal gebeld door medewerkers van de KPN die mij een Digitenne abonnement aanbevolen. Bekende verkooppraatjes: goedkoper, betere ontvangst, uitzending gemist en nog meer voordelen. Toen ik voor hun aandrang bezweken was heb ik in het laatste telefoongesprek de dame aan de ander kant van de lijn uitgelegd waar en hoe de telefoon-, televisie- en internetaansluitingen in mijn huis aangelegd zijn en ook verteld van mijn tweede tv in mijn slaapkamer. Dit was allemaal geen probleem en ik zou de benodigde apparatuur toegestuurd krijgen. Deze ontving ik onder rembours op 9 november 2010. Het installeren van deze apparatuur heeft mij een paar uurtjes gekost. Maar interactieve tv kon ik niet ontvangen omdat mijn internetaansluiting boven is. Met de apparatuur kon ik ook met geen mogelijkheid de tv boven aan de praat krijgen. Verder was de ontvangst abominabel. Enkele van mijn favoriete zenders kon ik niet tot nauwelijks ontvangen. Ik woon in een doodlopend straatje, maar als er ergens een brommer voorbij kwam was het een en al storing. En tot overmaat van ramp werkte mijn internet ook plotseling niet meer. Zondagmiddag 14 november heb ik de hulplijn gebeld en kon met hun hulp het internet weer aan de praat krijgen. Op het einde van dit zeker een half uur durende gesprek heb ik de dame die aan de lijn was nog bedankt voor haar hulp en gezegd dat ik blij was dat ik op zondag hun hulplijn kon bellen. Zij zei ook blij te zijn want zij werd op zondag dubbel betaald!
Desalniettemin was ik het allemaal zat en heb die avond mijn abonnement telefonisch opgezegd. Dat kon allemaal, zei de meneer aan de andere kant van de lijn. Ik zou zelfs mijn geld terug krijgen, maar moest de apparatuur onder vermelding van een door hem opgegeven referentienummer terugsturen. De service van de KPN ging zelfs zo ver dat Selectvracht het op zou komen halen! Maar ik had de verpakking al weggegooid. Wat een rommel komt er uit een pakje met de grootte van een forse schoenendoos! Behalve natuurlijk de nutteloze apparatuur een hoeveelheid aan verpakkingsmateriaal en dat had ik dan ook onmiddellijk versnipperd en in de vuilnisbak gedaan. Bij de supermarkt een lege doos gehaald en daar de apparatuur dan maar in gedaan. Terwijl ik daarmee bezig was belde Selectvracht die dinsdagavond al aan. Of ik wel op wilde schieten, want hij had nog meer te doen.
Tv weer op de oude vertrouwde manier geinstalleerd en af en toe lekker ongestoord tv gekeken, wachtende op verdere berichten van de KPN. Die bestond alleen uit een standaard briefje dat mijn huurcontract, dat per 8 november 2010 was ingegaan, per 14 november was beeindigd en zij bedankten mij hartelijk voor de zeven dagen die ik van Digitenne van KPN gebruik had gemaakt (!) Lief van ze he.
Enfin, op 21 november heb ik ze een briefje schreven of ik de betaalde kosten van minimaal euro 100,-- terug kon krijgen en verbleef inmiddels hoogachtend in afwachting van hun antwoord. Niets antwoord of reactie en ik rappeleer op 21 december met bijsluiting van een kopie van mijn brief van 21 november. Zoals ik op mijn werk vroeger ook altijd deed.
Valt er 5 of 6 januari 2011 een enveloppe in de bus met een brief van de KPN die ik hier even citeer:
“Geachte meneer/mevrouw v.d. Jagt , U hebt ons geschreven naar aanleiding van uw factuur met het kenmerk 5327250357. Om uw vraag goed te kunnen beantwoorden hebben we aanvullende informatie nodig. Wij hebben geprobeerd u telefonisch te bereiken. Helaas is dat na verscheidene pogingen niet gelukt. We verzoeken u vriendelijk om binnen een week na de datum van deze brief te bellen met onze FactuurService. U kunt de medewerkers van FactuurService bereiken van maandag t/m zondag van 08.00-22.00 uur op telefoonnummer 0900-0244. Met vriendelijke groet, Jacob Middeldorp; Directeur Klantcontact.”
Forse, duidelijke handtekening erbij van die meneer. Die weet duidelijk waar het op staat.
Laat ik voor het gemak dit briefje standaardbrief 1 noemen. Deze komt in dit verhaal nog een paar keer voor. Ook valt mij op dat de ene keer van “we” gesproken wordt en de andere keer van “wij”. Wat is hier de reden van?
Maar ik dwaal af. Ik kan mij herinneren dat ik een hele tijd niet de deur uit ben geweest. Ik had mondvoorraad ingeslagen en genoot van mijn prima tv ontvangst en van de reportages van ingesneeuwde treinen, wanhopige treinreizigers en nog meer winterellende. Wat genoot ik in mijn warme woning van de warme chocolademelk en een spinnende poes op mijn schoot, terwijl in mijn voor- en achtertuin de sneeuw bij wijze van spreken tot drie hoog lag.
Nou, laat ik maar eens een briefje terug schrijven dacht ik. Op 9 januari schreef ik ter attentie van de weledele heer Middeldorp dat ik verbaasd was over zijn brief, dat ik een hele tijd de deur niet uit geweest ben en dat ik niet van plan was zijn bedrijf te bellen a raison van 0,10 eurocent per minuut. En om hem terwille te staan heb ik nog mijn telefoonnummer vermeld alsmede mijn e-mail adres.
Hoera, 20 januari een enveloppe. Ditmaal met weer een standaard antwoord dat ik maar aanduid als standaardbrief 2.
Ik citeer: Wij hebben u in onze brief van 4 januari gevraagd te bellen met onze FactuurService; We (waarom nu we?) hebben aanvullende informatie nodig om uw brief over de factuur met kenmerk ..blablabla... te kunnen beantwoorden. U hebt hier nog niet op gereageerd. We (!) gaan er van uit dat uw vraag al is beantwoord. Hebt u toch nog vragen, belt u dan met onze Klantenservice op telefoonnummer ...blablabla.. Met vriendelijke groet van Jacob Middeldorp.
Amme hoela. Op 24 januari bedank ik de KPN schriftelijk hartelijk voor hun brief van 20 januari en heb daarin wellicht wat cynische opmerken gemaakt. Ik heb mij in die brief o.a afgevraagd of er wel mensen in hun bedrijf zijn die kunnen lezen, of dat alle brieven soms ongeopend weggegooid worden. Op 2 februari ontvang ik als antwoord weer standaard antwoord brief nr. 1. Maar hun administratie duidelijk niet in orde, want de standaardbrief nr 2 die daarop zou moeten volgen. heb ik niet gekregen. Van een kennis kreeg ik de tip maar eens naar een KPN winkel te gaan waar je gratis naar de klantenservice kon bellen. Zo gezegd zo gedaan en 16 februari kon ik dat in die winkel doen. Vriendelijk meneer aan de ander kant van de lijn die voldoende had aan mijn postcode en huisnummer om mijn dossier op te zoek. Blijkbaar beviel dat dossier hem niet, want na zijn mededeling aan mij dat hij het op zou zoeken bleef het stil en werd na ongeveer tien minuten de verbinding verbroken. Maar de winkelbediende was zo vriendelijk het (nu voor mij gratis nummer!) nogmaals te draaien. De uiterst vriendelijke (andere?) man aan de andere kant had nog de euvele moed om te beweren dat ik dan wel onder de douche of op de wc gezeten zou hebben toen zij mij belden!!!!!!!!!
Enfin, als ik een kopietje van de picklijst en van mijn pinbetaling zou sturen zou hij er voor zorgen dat alles in orde zou komen. Ik, de goede sul, geloofde hem toen nog en heb hem vriendelijk naar zijn naam gevraagd om deze bescheiden ter zijner attentie naar de KPN te sturen. Dat heb ik dan ook maar gedaan met een brief van 17 februari.
Het is vrijdag 18 februari om 7.05 en ik ontvang een e-mail van de KPN: Aan de heer/mevrouw ..blabla.. . U hebt onlangs telefonisch contact gehad met KPN voor een vraag over uw factuur. Wij hebben interesse in uw mening over de afhandeling van uw vraag of probleem. Zou u zo vriendelijk willen zijn om via onderstaande link enkele vragen in te vullen? Doel van deze vragen is dat we inzicht krijgen in uw ervaringen met de afhandeling van uw vraag. Mocht uw vraag of probleem naar uw mening nog niet zijn opgelost, dan kunt u tevens aangeven of u daarvoor nog gebeld wilt worden door een van onze medewerkers. Alvast hartelijk dank voor uw medewerking. N.B. Deze mail is automatisch gegenereerd. Reacties hierop - anders dan via onderstaande link - kunnen helaas niet in behandeling worden genomen. Er volgen twee in het blauw geschreven regels (die beginnen met www.http surveyworld) en met blauwe lijnen onderstreept met voor mij onbegrijpelijke letter en tekencombinaties. Kortom weer allemaal blablabla, maar wel ………
Met vriendelijke groet, (daar is ie weer) Jacop Middeldorp
Gelukkig. Maar voor wat ik bedacht had nu weer met deze e-mail moest doen, omdat ik nog vertrouwde op een serieuze afhandeling van mijn brief van 17 februari kreeg ik als antwoord hierop een standaard antwoord brief nr. 1!
Toen sloegen bij mij de stoppen door. Met een klein mokertje en een kniptangetje ben ik vandaag dus naar de KPN winkel gegaan en heb daar een snoertje of draadje van een van de beeldschermen die daar staan doorgeknipt. Enfin, winkelbediende in paniek "Wat doet u daar meneer, bent u gek geworden?" Inderdaad. Vier kleerkasten van politieagenten en Fonsje moet mee naar het politiebureau. Enfin, ik zit nu weer thuis, maar dit muisje zal ongetwijfeld een staartje hebben....
